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WayUp360企业品牌推广营销流量课堂(08-16-2021)公司如何管理网络负面评价?积极做好口碑营销!

Updated: Dec 7, 2022



不满意的客户留下的负面评论几乎给每个企业带来了严重的问题。有时您需要一个模板来帮助指导您的反应。


大多数企业不知道如何回应负面评论。

不满意的客户留下的负面评论几乎对每个企业都是一个严重的问题。当客户留下负面评论时,这是信任破裂的迹象。

声明您的组织未能按承诺交付。大多数人并不是最擅长接受负面反馈的。它立即引起了可能令人麻痹的强烈反应。

我应该回应吗?如果是这样,最好的方法是什么?

无论如何,您必须知道何时发布了有关您的业务的负面评论。审核监控将成为您审核管理策略的第一步。如果您不知道问题存在,您就无法解决问题。

收到及时的警报后,您需要制定应对负面评论的行动计划,做好口碑营销


为什么人们会写负面评论?

  1. 报复商家和公司心理因素。这位客户的经历很糟糕,他们觉得你在某种程度上提供了不好的商品和服务,并因此愤怒,他们是来报复的。

  2. 减少自我愤怒/焦虑。这位顾客正试图自我安慰。他们正在寻找一种发泄,净化或减轻自我负面情绪压力的方法。

  3. 寻求解决方案。这些客户有问题,但觉得他们不能信任这个公司和商家来解决这个问题。他们会向评论者和潜在客户提供建议,从而使您的问题成倍增加。

  4. 利他主义和经验分享。这些客户只是在报告他们看到的事实。他们专注于与广大公众分享他们的经历,无论这些经历是积极的还是消极的。

企业为什么要回应负面评论?

数据很清楚 客户希望您对他们的评论做出回应,无论该评论是正面的还是负面的。

  • 86% 的投诉,消费者希望在 3 天内得到答复

  • 响应时间少于三天的企业有 25% 获得的收入增加了 35%。

  • 25% 的回复率是超越竞争对手所需的最低要求。

  • 当企业提高对谷歌评论的回复率时,他们发现转化率比当地竞争对手提高80%

另外需要指出的是75% 的企业不会对客户的任何评论做出回应 这是一个机会。

这是您提高企业产品服务转化率,收入和品牌价值的机会。当客户对您的公司产品或服务不满意时回复他们,可以向潜在客户展示如果他们决定与您的公司合作,他们会受到怎样的对待。

但这一切都始于客户服务。

出色的客户服务,出色的客户体验—这是获得好评的基础。如果您向客户表明您专注于他们的需求,您将拥有产生惊人评论所需的一切。

这是什么意思?您的的公司和企业需要专业的内部团队和外包团队帮助您实现这个目标,数据不会说谎,更多的评论管理乃至负面口碑会影响公司发展,WAYUP360团队在这方面有着超过5年+北美口碑营销经验,利用大数据和独家一站式管理平台为客户打造好口碑,好的网络形象,利用主流GOOGLE MAP ,YELP ,FACEBOOK ,IG等评论平台,为企业公司商家发展保驾护航。


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企业和商家一定要对负面评价做出回复,为什么这么做的好处显而易见:

  • 提供心理安全:您的客户相信随时有任何问题都可以安全地来找您。他们并不害怕或担心他们会受到虐待。

  • 倾听您的客户:他们是高兴还是不高兴、抱怨还是认可都没有关系。伟大的公司会细心,善解人意,并专注于客户的需求。

  • 预测客户的需求:优秀的支持团队会提前预测客户的需求,问题,恐惧和挫折。他们为客户提供解决方案来应对客户面临的挑战。

  • 为公司错误负责并道歉:教您的团队如何道歉。向他们提供脚本和模板,以便他们在回复客户时可以参考(请参见下面的示例)。向他们展示如何避免个人反馈。


如何回应负面评论?

在我们深入研究每种类型的负面评论以及如何回应之前,您需要在回应负面反馈时采用一个总体框架。

  • 尽可能使用评论者的姓名个性化回复。一些评论网站需要名称,而其他评论网站允许使用假名。这是一个指标。它向评论者表明您正在直接与他们交谈。您不是复制和粘贴脚本或发布通用回复。



看看总经理凯利做了什么?她直呼克雷格的名字,感谢他的反馈,并让他亲自联系她,以便她能再次提供更好的服务。她承认他的审查是一个艰难的决定。对不满意的客户来说是正确的基调。



  • 感谢评论者 抽出宝贵时间留下评论。为什么要感谢他们的负面评论?它与评论者和潜伏者建立心理安全,它表达了对他们愿意分享宝贵信息的感谢。

下面是一个例子:

这并不容易做到。 这很简单,但在情感上往往很困难。这篇评论真的很尴尬,对业务造成了难以置信的损害。然而,总经理花时间感谢评论者的反馈。



  • 承认他们的问题。 你是否同意他们的观点并不重要。 他们希望您说明他们撰写评论的原因。这是表明你理解的一部分。如果使用得当,这种承认会让你们站在同一边,一起解决问题。您可以通过多种方式承认客户的问题。


  1. 用你自己的话重新表述这个问题。

  2. 同情并评论问题的后果。“哎呀,如果我是你的话,我也会很不高兴的。”

  3. 重新表述问题的部分内容,然后要求澄清。“所以他取消了你的账户?那是什么时候发生的?!

  4. 强调问题的严重性。“你的账单比你应得的多 2 倍?!这绝对不行。让我们马上解决这个问题。”

  • 道歉并表示同情:向他们道歉,确认他们的感受。这并不一定意味着你会满足他们的要求。至少,让他们知道你理解你并且你很抱歉。客户正在寻找您道歉,对感知到的错误负责。您如何做到这一点取决于客户评论中使用的词语。

您可以通过以下方式道歉:

  1. 说对不起。

  2. 承认“我们错了”。

  3. 有希望的:我们已经改变了xyz,所以abc 再也不会发生了。

  4. 我们能做些什么来赢得你的原谅?

你的道歉语言确保客户感到被理解(我在下面更详细地介绍了这一点)。客户通常会提供有关他们正在寻找的道歉类型的重要线索。客户通常收到的道歉更令人恼火的是,他们并不道歉。

  • 在可能的情况下尝试提供解决方案。把事情做好,这可能意味着要为误解负责或在他们受到委屈时予以补偿。向客户提供问题的解决方案很重要,即使问题是他们的错。


下面是一个例子:

团队很亲切,感谢 Adam(客户)的评论,坦率但尊重的语气减轻了客户对他们的问题的沮丧。结果,这家公司能够解决问题并保持与客户的关系。



  • 将对话带到非公开渠道。向评论者提供个人电话或电子邮件等联系方式,并确保他们能够获得所需的帮助。一般来说,这是一个好主意。

  1. 避免披露私人信息(例如,个人、财务等)

  2. 最大限度地减少不合规风险

  3. 避免羞辱或使客户难堪

  4. 尽量减少敏感公司信息的暴露(这可能会损害您的公司)

  5. 避免法律风险或责任问题

这不是一个全面的清单。 对客户的初步回应很好,但评论回应不应该是有大量来回的扩展对话。客户也不太可能进行冗长的谈话(除非他们情绪激动)。

简短的回复然后邀请您向您发送更多帮助是合适的(例如,您会发送电子邮件至robert@yourbusiness.com还是直接致电 123-456-7890?我想亲自解决您的疑虑)。


这是一个实际的例子。

有了这个框架,让我们看看我们如何使用我们的模板,个性化管理它们的评论,并将它们应用于每种类型的负面反馈。


查看回复模板 #1:报复心强的客户

这个客户不是在寻求满足;他们不想解决问题。他们的关注点并不复杂。他们想伤害你。他们能够造成的伤害越多越好。

下面是一个例子:

该客户讨厌贵公司的产品和服务。他们不仅愿意发布负面评论,而且还试图将其他评论者召集起来。另外他们向政府有关部分投诉了这项业务,他们希望每个客户都这样做。


当您让他们失望时,您应该如何回应客户的评论?你有什么可以说的来恢复或挽救这种关系吗?


这是您可以用来回应报复性客户的模板。哪一项对您的客户最重要?你不知道。这就是为什么在回复中包含所有五个元素很重要的原因。这对报复心强的客户来说并不重要,因为他们只是想方设法伤害你。


这是您可以用来回应报复性客户的模板。

为什么有效:

攻击一个不露面的公司很容易。攻击一个特定的人并不那么容易,尤其是一个无辜的人,只是试图完成他们的工作。以名字开头和结尾可以提高对话人性化的几率。

当然不能保证。

事实上,如果你正在与一个报复性的客户打交道,那么这种工作的可能性非常低。

这是个好消息。

此回复不适用于您的报复性客户。此回复适用于偶然发现您的负面评论的未来潜在买家。总的来说,客户是通情达理的人。他们希望看到负面评论。但更重要的是,他们有兴趣了解您如何回应这些负面评论。

这就是关键。

查看模板 #2:愤怒,焦虑的客户


这些顾客很生气。

这个顾客有生气的权利,你不觉得吗?他有一定的期望。他支付了他的航班费用,期望他和他的行李能安全到达。他安全抵达,但他的行李严重损坏。这里明显的举措是让航空公司更换他们的行李和任何丢失或损坏的物品(加上一些额外的赔偿)


这是可以挽救的。


这家企业没有做出正确的选择,但像这样的事故是可以修复的。但前提是您能够表明您关心客户的问题。


这是一个模板,您可以用来回应愤怒的客户。


为什么模板有效:我们使用道歉的语言。大多数人都没有意识到道歉有自己的沟通艺术。大多数人期望从他们收到的道歉中得到具体的东西。什么样的事情?有些人希望你沟通:

  1. 后悔。这些客户想听到“对不起”的话。他们希望看到并理解您为自己的行为感到后悔。

  2. 责任所有权。这些客户希望您为自己的错误承担责任并承担责任——没有借口、逃避或责备。

  3. 归还。这些客户希望你修复它们,使事情变得完整。这可能是退款、免费、更换特定项目。

  4. 改革意愿。这些客户想知道您将如何防止此问题或问题再次发生。


查看回复模板 #3:解决方案寻求者

客户并不总是情绪化的。一些客户只想要一个特定问题的解决方案,但他们害怕寻求帮助。

这是一个模板,您可以使用它来响应寻求客户的解决方案。

这是您可以使用的另一个模板。

为什么这些模板有效:


这为寻求解决方案的客户提供了解决他们问题的方法。你需要别的东西来达成这个解决方案。



查看回复模板 #4:利他主义,引导其他客户


这些客户只是报告他们所看到的事实。他们的经历可以是积极的、消极的或中性的—这不是他们的重点。他们的重点是帮助其他人 ,影响其他感兴趣的潜在客户。


这是您可以用来回应的相关模板。


为什么这些模板有效:


这种反应在情感语言上是轻描淡写的。他们有兴趣向周围的人真实,公平但不偏不倚地讲述他们与你的经历。


不要期待回报,即使这意味着他们仍然拒绝你。为您未来的客户做这件事;即使您不确定结果或潜在反馈,也要做出回应的积极态度。



独特的评论攻击 #5:突发公共事件


金州勇士队控球后卫斯蒂芬库里的妻子艾莎库里决定开一家新的烧烤餐厅在休斯顿。 金州勇士队在NBA半决赛中击败了休斯顿火箭队。粉丝的回应是在他妻子的餐厅开张之前就虚假的一星评论淹没了

你如何处理这起公共事件?

幸运的是,Yelp 已采取措施保护您的业务。

对于 Facebook 等其他网站,您可以在解决问题并联系 Facebook 支持时暂时隐藏“推荐”选项卡。您应该始终尝试标记和删除虚假、拖钓或违反规则的评论。

有时 Facebook 对推荐删除的反应不是很灵敏。在这种情况下,您需要使用传统的营销渠道(广告、客座帖子、采访、宣传等)来抵消负面评论和仇恨言论。



评论回复模板 #6:非客户真实评论


非客户真实评论是目前越来越多的一种评论趋势.

该评论者可能是竞争对手,垃圾邮件发送者,网络犯罪分子等。他们的动机可能是竞争,诈骗钱财等

那么你如何处理这些评论呢?你用事实告诉他们,并分享证据。这是您可以用来执行此操作的反馈模板。




为什么这些模板有效:

这是一个与真相结合的事实叙述。它为潜在客户提供了一个令人信服的理由来相信您而不是您的负面评论者。


负面评论总是会碰到,而且大多数时候,客户只是希望他们的问题得到解决,或者在他们感到被轻视时希望得到您的理解和反馈。


如果您忽略他们的负面评论,那么您将自己展示为一个不关心您的客户的公司。


潜在买家客户使用这些负面评论作为分析工具。决定是否会购买您的产品和服务。我不会假装负面评论对您的业务有好处。它们不是正面评价(您也应该回应)。


除了花时间与不满意的客户合作(有时还让他们更改差评),当您获得正面评价时,您还可以抵消损失。通过电子邮件评论请求或短信来请求并获得正面评论,可以为不满意的客户提供一些护城河。


在解决影响公司的负面反馈时,请一定在这些模板的基础上面修改这些负面评论模板,因为没有客户不喜欢被私人个性化回复。



WAYUP360团队在这方面有着超过5年+北美口碑营销经验,利用大数据和独家一站式管理平台为客户打造好口碑,好的网络形象,利用主流GOOGLE MAP ,YELP ,FACEBOOK ,IG等评论平台,为企业公司商家发展保驾护航。



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Maggie 是WayUp360的社交媒体营销专员(SMM Specialist),于2021年加入团队,擅长于FB,IG, TIKTOK等社交媒体运作 ,线下网红活动组织以及口碑营销.

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